Vente en magasin ou en ligne : l’importance des avis clients pour booster la conversion

    Avis clients

    24% des acheteurs de produits High Tech ont recherché des recommandations ou des avis clients avant d’effectuer leur achat (source Google).

    Nous avions vu lors d’un précédent article que les internautes cherchaient de nombreuses informations sur les produits avant de passer à l’acte d’achat.

    L’importance du « user generated content » (UGC)

    Au-delà des informations proposées par le commerçant sur son site, les internautes recherchent du contenu généré par les utilisateurs (UGC) : les avis clients. Souvent jugés plus objectifs, ceux-ci sont lus assidument par les internautes avant de passer à la caisse. Ils s’intéressent à la fois aux avis sur le produit et les avis sur le commerçant. Des commentaires négatifs sur la qualité d’un produit ou de la qualité de services du commerçant peut être l’élément déclencheur de l’achat, ou, au contraire, le grain de sable qui va pousser l’internaute à abandonner son achat.

    Nous sommes plus tentés de laisser un avis négatif

    Avez-vous déjà constaté que vous êtes souvent plus motivés à laisser un avis lorsque vous êtes contrariés plutôt que lorsque vous êtes satisfaits ? En effet, un achat réussi semble souvent être une normalité. Pas la peine, donc, de dire spontanément que nous sommes satisfaits de notre achat. En revanche, lorsque des problèmes de livraison, de qualité du produit, de réponse du SAV interviennent et que la réponse du commerçant n’est pas à la hauteur des attentes des clients, certains ont envie de faire savoir leur mécontentement à la terre entière.

    Même lorsque nous proposons des services de qualité, il est « plus facile » d’avoir des avis négatifs que positifs.

    Développer sa relation avec ses clients

    D’où l’importance d’engager une relation avec ses clients, qui va au-delà de l’acte d’achat, de créer une véritable préférence de marque pour faire de vos clients satisfaits vos ambassadeurs.

    Vous pouvez pour cela les inciter à laisser des commentaires et surtout, les fidéliser via vos réseaux sociaux. Définir un calendrier éditorial faisant la part belle à vos produits et services mais aussi mettant en avant vos valeurs et vos salariés vous permettra de créer des liens plus forts avec vos clients.

    En cas d’avis négatifs, ceux-ci auront spontanément envie de prendre votre défense. De l’UGC positif qui répond à l’UGC négatif en somme.

    C’est ce que nous avons constaté pour certains de nos clients. Votre agence de community management à Metz Ad2Pas peut vous accompagner dans la définition et l’application d’une stratégie éditoriale renforçant votre relation avec vos clients.

    Bien sûr, avec la portée organique désormais quasi nulle notamment sur Facebook, faire de la publicité pour promouvoir vos contenus est indispensable. Cela tombe bien, Ad2Pas c’est aussi une agence de publicité digitale 😉.

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